«Конверсия упала» — фраза, после которой обычно начинается спор, а не разбор. Потому что конверсию в отделе продаж считают тремя разными способами и получают три разные цифры. Разбираем, как устроена воронка продаж в Битрикс24, где она врёт при наивном подсчёте и что смотреть, чтобы понять, где именно теряются сделки.

Воронка — это не картинка, а два числа на каждом этапе

Полезная воронка отвечает на два вопроса по каждой стадии: сколько сделок там сейчас и на какую сумму. Первое показывает нагрузку, второе — деньги. Расхождение между ними и есть самое интересное: сорок мелких сделок на первом этапе и три крупных на предпоследнем — это совершенно разные поводы для управленческого решения.

Третье число, которое обычно забывают, — сколько времени сделка на этапе стоит. Без него воронка статична: видно, где скопление, но не видно, это затор или нормальный ход.

Главная ловушка: конверсия больше 100%

Самый распространённый способ посчитать конверсию этапа — поделить число сделок, побывавших на нём, на число побывавших на предыдущем. На реальных данных это регулярно даёт больше 100%, и вот почему: сделки прыгают через этапы. Менеджер переводит сделку сразу из «Новой» в «Счёт», минуя «Подготовку документов». В итоге на «Счёте» побывало больше сделок, чем на «Подготовке», и формула ломается.

Правильный способ — считать по фактическим переходам: «сделка побывала в X и позже дошла до Y». Цифра получается меньше и менее приятная, зато она сходится с реальностью и её можно сравнивать между месяцами.

Что именно смотреть

1. Где скапливаются деньги, а не сделки

Сортируйте этапы по сумме, а не по количеству. Этап, на котором лежит половина портфеля, — это тот, чьё «расшитие» даст максимальный эффект.

2. Где сделки стоят дольше обычного

Сравнивайте медиану времени на этапе, а не среднее. Одна забытая сделка, висящая полгода, среднее ломает, медиану — нет. Этап, где медиана выросла вдвое за квартал, и есть новый затор.

3. Куда сделки уходят с этапа

Частота переходов «из X в Y» показывает реальный маршрут сделки, который почти никогда не совпадает с нарисованной воронкой. Если из «Согласования» половина сделок уходит назад в «Подготовку», проблема не в согласовании, а в том, что на него отправляют недоготовленное.

4. Что застряло

Список сделок, стоящих на этапе дольше порога, — самый практичный отчёт из всех: с ним можно идти на планёрку и разбирать по одной.

Чем считать в Битрикс24

На старших тарифах есть BI Конструктор — полноценный инструмент, в котором всё перечисленное можно построить. Минус один: его нужно собрать, и это работа аналитика, а не менеджера.

На Бесплатном и Базовом тарифах BI Конструктора нет вовсе. Здесь помогает приложение Пульс24: оно даёт готовый дашборд без настройки — суммы в работе и выигранные, конверсию, средний чек, распределение по стадиям и время сделки на этапе. Конверсия в нём считается по фактическим переходам, поэтому больше 100% не бывает.

Полезная деталь: клик по стадии открывает список сделок, клик по сделке — карточку. То есть от аномалии в цифре до конкретной сделки два клика, а не поиск по фильтрам.

Чего воронка не покажет

Воронка отвечает на вопрос «где», но не на вопрос «почему». Если на этапе «Согласование» медиана двенадцать дней, отчёт не скажет, дело в юристах, в клиенте или в том, что менеджер не напоминает. Это разбирается разговором — но начинается он уже с фактом на руках, а не с ощущением.

Частые вопросы

Почему конверсия в отчёте ниже, чем мы считали?

Скорее всего, раньше считали по факту «побывала на стадии», а не по фактическим переходам. Второй способ строже и не даёт значений выше 100%.

Медиана или среднее?

Для времени на этапе — медиана. Среднее чувствительно к выбросам, а в продажах выбросы есть всегда: забытые сделки живут месяцами.

Нужен ли BI, если нужна только воронка?

Нет. BI нужен, когда требуются произвольные срезы и свои формулы. Для регулярной картины по воронке достаточно готового дашборда.

Коротко

Воронка становится инструментом, когда к числу сделок добавляются деньги и время, а конверсия считается по фактическим переходам. Подробный разбор приложения — в статье «Аналитика продаж в Битрикс24: обзор Пульс24».

Нужна помощь с настройкой воронки и отчётности в Битрикс24? ArtisMedia занимается внедрением и поддержкой портала. Наши контакты.