Архив автора: ArtisMedia

Как использовать чат-боты в маркетинге: 4 направления с практическими примерами

Чат-боты в маркетинге

В этой статье вы узнаете о направлениях в использовании чат-ботов в маркетинге с практическими примерами.

Исследование EMarketer показало, что к концу 2019 года более четверти всего человечества будет использовать мессенджеры.

Однако в центре внимания в 2020 году будут находиться не столько мессенджеры, сколько чат-боты. Тем более, что роботы-собеседники используются не только в мессенджерах, но и в CRM, рабочих чатах, социальных сетях.

Что такое чат-бот

Чат-бот — это программа, которая может общаться от имени человека посредством аудио или текстовых сообщений.

4 преимущества чат-ботов

  1. Работают круглосуточно;
  2. Удешевляют стоимость привлечения клиента;
  3. Упрощают коммуникацию;
  4. Автоматизирует бизнес-процессы.

Вам нужен чат-бот, если:

  1. Ваши клиенты задают большое количество однотипных вопросов;
  2. Вы делаете рассылки с однотипным контентом;
  3. Вам необходимо перенаправлять обращения от клиентов по разным каналам коммуникации.

Ограничения чат-ботов

Чат-боты решают однотипные задачи. Следовательно, при возникновении нестандартной ситуации робот вряд ли справится с задачей. Клиента нужно перенаправлять на менеджера.

Направления использования чат-ботов

Удержание клиентов

Важно создавать продукты, которые решат конкретную проблему пользователя. Чат-боты могут стать полноценным дополнением к продукту, если они решают определенные задачи пользователя.

Чат-бот приложения Duolingo

При изучении иностранных языков у пользователей возникает проблема — барьеры при общении с носителями языка. Duolingo помогает преодолеть эту проблему с помощью чат-бота, который работает на искусственном интеллекте. Принцип работы чат-бота: поддерживает беседу с пользователем как реальный носитель иностранного языка. Чат-бот доступен в любое время суток. Он работает по разным сценариям для разных сегментов аудитории.

Продажи и лидогенерация

Чат-боты решает задачу автоматизации продаж и процесса формирования потенциальных клиентов. Чтобы получить информацию о товаре, пользователю не нужно возвращаться на сайт. Чат-боты способны присылать пользователю информацию по запросу или перенаправлять на нужные ресурсы. С помощью чат-ботов можно оформить заказ либо запросить обратный звонок. Очевидно, что вероятность совершения покупки в данной ситуации будет выше. Например, такие чат-боты работают на базе Битрикс24. Чтобы научиться их использовать на практике, записывайтесь на практический семинар.

Бронирование путешествий с помощью чат-бота Hipmunk.

В основе идеи создания этого чат-бота лежит статистика: в среднем прежде, чем забронировать путешествие, клиент посещает более 38 сайтов. Чат-бот запрашивает текущее местоположение пользователя и куда пользователь хочет отправиться в путешествие. На основе полученной информации чат-бот отправляет рекомендации с более дешевыми билетами. Чат-бот общается с пользователями на их языке (использует фразы, характерные для целевой аудитории).

Поддержка

Чат-боты для информационной поддержки отвечают на наиболее распространенные вопросы клиентов. Такие чат-боты работают по следующему принципу: распознают ключевое слово в запросе и генерируют ответ. Чтобы чат-бот был максимально полезным для пользователей, в него важно заложить все возможные вариации вопросов.

Чат-бот компании Kia

Чат-бот компании Kia выступает платформой для получения информации. Он генерирует в 3 раза больше взаимодействий, чем корпоративный сайт и имеет коэффициент конверсии 21%. Цель создания этого чат-бота — персонализировать сервис. Взаимодействие с чат-ботом происходит по схеме: пользователь задает вопросы, а чат-бот генерирует ответы.

Кроме того, чат-бот от Kia предоставляет помощь на дороге, ищет ближайшие магазины и сервисные центры, отвечает на любой вопрос по определенной марке автомобиля.

Совершение транзакций

С помощью чат-ботов можно совершать платежи. Это решает проблему брошенных корзин. Ведь пользователю не нужно возвращаться на сайт и искать страницу, чтобы заказать  товар и оплатить его. Это можно сделать прямо из чата. Принцип работы таких чат-ботов заключается в следующем:

  1. Клиент заказывает товар;
  2. Компания выставляет счет;
  3. Клиент оплачивает счет.

Благодаря интеграции чат-ботов, платежных систем и CRM-системы процесс выставления счетов автоматизируется. Например, в Битрикс24 уже доступна такая интеграция.

Финансовый помощник Банка Америки

Данный чат-бот предоставляет информацию о балансе банка, составляет предложения по бюджету, оплачивает счета и помогает с простыми транзакциями. В банковском чате уже более 7 миллионов пользователей и на сегодняшний день совершено более 50 миллионов транзакций.

Вывод

Чат-бот — маркетинговый инструмент, который можно использовать по различным направлениям: от удержания клиентов до совершения транзакций. Прежде чем создавать чат-бота, исследуйте целевую аудиторию, спроектируйте сценарии поведения. Чтобы чат-бот был максимально эффективным, интегрируйте его с CRM-системой.