С наступлением нового года искусственный интеллект стремительно расширяет возможности CRM-платформ, революционизируя взаимодействие бизнеса с клиентами и их удержание. Скотт Салкин, главный маркетолог в Gainsight, подчеркивает важность роста CRM-платформ в бизнесе как ключевого момента в 2024 году.
По мере того, как компании внедряют цифровые инструменты для снижения затрат, автоматизации ключевых рабочих процессов и предоставления персонализированного клиентского опыта в масштабе, такие технологии, как управление отношениями с клиентами и управление успехом клиента, будут иметь все большее значение в обеих моделях взаимодействия: от бизнеса к бизнесу и от бизнеса к потребителю.
Тем временем многие эксперты по клиентскому опыту (CX-Customer Experience) видят увеличение использования новых технологий как способ смягчения угрозы потери клиентов и сокращения продаж. Отчет ежегодного исследования CX Landscape, выпущенный CallMiner в сентябре, подчеркивает, что макроэкономические вызовы будут существовать и в 2024 году.
Исследование показывает, что почти половина (45%) опрошенных экспертов по CX и контактных центров настойчиво высказываются о том, что они хотят, чтобы их организация в 2024 году делала больше с меньшими ресурсами в условиях текущей экономики.
«В год, когда большинство отраслей сталкивались с экономическим давлением и стремительным внедрением технологий, организации были вынуждены адаптировать свои стратегии CX соответственно», — сказал генеральный директор CallMiner Пол Бернард. Распространение CRM обусловлено ключевыми факторами, отражающими динамичный характер клиентского опыта и бизнес-технологий.
КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ РАСПРОСТРАНЕНИЯ CRM
Растущий спрос клиентов на самостоятельность. В цифровую эпоху современные потребители ожидают удобных и простых взаимодействий, отражающих их высокий уровень цифровой грамотности. Вторым фактором является необходимость бизнесов стать более эффективными, приспосабливая свои модели выхода на рынок для предоставления улучшенного опыта в масштабе.
«Цифровые инструменты и впечатления помогают клиентам стать более самостоятельными на протяжении всего пути их покупок», — отметил он. — «Это позволяет им более активно реагировать на потребности и предпочтения покупателей, обеспечивать лучшую согласованность, коммуникацию, построение отношений и, в конечном итоге, достижение лучших результатов для клиентов».
ЦИФРОВОЙ УСПЕХ КЛИЕНТА: НОВЫЙ ЭЛЕМЕНТ РАЗВИТИЯ
CRM -платформы управляют и оптимизируют взаимодействие компании с текущими и потенциальными клиентами путем управления контактами и автоматизации ключевых продаж и маркетинговых активностей. Салкин пояснил, что платформы успеха клиента (CS), в отличие от этого, фокусируются в большей степени на постпродажной работе с клиентами.
«Цифровой успех клиента — это эволюция подхода к обслуживанию, объединяя лучшее из взаимодействия человека и цифровых инструментов. Благодаря цифровому первенству, бизнес становится более масштабируемым и эффективным, соответствуя ожиданиям клиентов.
Цифровые инструменты позволяют быстро и эффективно общаться с клиентами через различные цифровые каналы, такие как чаты, электронная почта, и встроенные в приложения обучающие системы. Такой подход повышает стабильность поддержки и обеспечивает оперативную реакцию на запросы клиентов.
Одновременно цифровые системы успеха клиента используют передовую аналитику и искусственный интеллект для мониторинга взаимоотношений с клиентами. Это включает отслеживание паттернов использования продукта, адаптации клиента к предлагаемым возможностям и других метрик для обеспечения положительных и здоровых взаимоотношений с клиентами.
Такие инструменты позволяют предсказывать возможные проблемы и выявлять шансы для дополнительных продаж, обеспечивая компании более гибкий и прогнозируемый подход к обслуживанию клиентов.»
Управление опытом клиента без современных инструментов — рискованный подход, утверждает Салкин. Даже без усовершенствований в области искусственного интеллекта бизнес все равно может успешно использовать CRM и CS платформы. Однако при этом он упустит возможность автоматизации и использования высокоуровневой аналитики данных для достижения более качественной персонализации.
Новые модели ИИ уже значительно улучшают эффективность обеих типов платформ. Одним из таких новых инструментов, работающих на базе искусственного интеллекта, является анализ тональности, который предоставляет новый способ получения более глубокого понимания потребностей клиентов.
Анализируя взаимодействие с клиентами через опросы, социальные медиа, электронные письма, заявки в службу поддержки, сообщества и другие инструменты, этот инструмент предоставляет ценную информацию о удовлетворенности клиентов, выявляет потенциальные проблемы и направляет на соответствующие решения.
«Мы ожидаем, что в ближайшие годы искусственный интеллект будет играть все более значимую роль в развитии технологий CRM и CS», — предсказывает он.
Усовершенствования в области искусственного интеллекта, такие как обработка естественного языка, машинное обучение и предиктивная аналитика, привнесут более сложные функции, обеспечат лучшую производительность и приведут к более успешным результатам.
ВЫЗОВ ПРИНЯТИЯ ТЕХНОЛОГИЙ: ЗАБОТА ВАЖНЕЕ БЮДЖЕТА
Искусственный интеллект и CRM стали неразрывно связанными в рекордно короткий срок. Ожидается, что движение к принятию генеративного искусственного интеллекта будет продолжаться и в 2024 году.
Однако, помимо бюджетных забот, предстоит принимать решения по балансу между впечатляющими бизнес-результатами и юридическими вопросами, связанными с новыми технологиями.
В 2024 году одним из основных вызовов для интеграции CRM и CSA с искусственным интеллектом станет проблема выбора между рискованным использованием ИИ и более консервативным подходом.
Ожидается, что проблемы безопасности, распространения дезинформации и предвзятых ответов от ИИ будут являться ключевыми беспокойствами бизнес-лидеров, но прогнозируется, что внедрении ИИ будет продолжать ускоряться, особенно в области взаимодействия с клиентами.
Прогнозируется, что компании, которые правильно настроят баланс между скоростью и гибкостью использования ИИ и ответственностью, будут в лучшем положении для достижения целей и улучшения своего финансового положения.
Хотите создать НОВЫЙ САЙТ, чтобы увеличить свою аудиторию, или внедрить новую CRM-платформу с учетом роста бизнеса? Напишите нам https://new-artismedia-client.bitrix24site.ru/ и мы поможем!