Работа с людьми не всегда бывает легкой. Особенно тяжело найти правильный подход к человеку, который чем-то недоволен, проявляет агрессию или пытается оскорбить. Общение с трудными клиентами изо дня в день может стать очень напряженным, утомительным делом.

Однако, есть возможность спокойно, даже с выгодой для своего бизнеса, регулировать возникающие конфликты. Вот несколько советов, которые помогут сделать отношения между вами и вашими клиентами более позитивными.

01. Создайте план действий

Прежде чем начать общаться с клиентом, который не очень хочет идти на контакт, важно разработать стратегию разговора. Для начала нужно определить тип своего собеседника. Является ли он пассивным, агрессивным, властным, грубым, болтливым или невнимательным?

Определив тип, надо спланировать разговор должным образом. Подумать о вопросах, которые могут возникнуть во время общения, попытаться дать на них ответ до начала беседы. Чем лучше пройдет подготовка, тем быстрее решатся возникшие проблемы.

02. Будьте хорошим слушателем

Дайте недовольному клиенту возможность высказаться, внимательно выслушайте его. Попытайтесь понять проблему с его точки зрения. Попробуйте поставить себя на его место. Тактика внимания и понимания создаст атмосферу доброжелательности, поможет легко выйти из конфликтной ситуации.

03. Отвечайте своевременно

Это трудно, так как первым порывом после выставления претензии может стать желание промолчать. Однако, ответить необходимо. Но не стоит это делать сразу же, так как рассерженный клиент не будет слушать вас. С другой стороны, не надо долго тянуть с ответным шагом.

Способ, который вы будете использовать для связи (соцсети, электронная почта или телефонный звонок) также повлияет на своевременность ответа. Например, беседа в чате Facebook носит мгновенный характер, а письма могут занять немного больше времени.

04. Избегайте шаблонных фраз

Не говорите безразличными, короткими фразами. Использование шаблонных отговорок в разговоре покажет клиентам, что их слушают невнимательно и не собираются тратить время на то, чтобы действительно решить возникшие вопросы.

05. Сохраняйте спокойствие

Не стоит отвечать грубостью на грубость, криком на крик. Ответив подобным образом, можно нанести вред репутации своей компании. Старайтесь сдерживать эмоции, говорите медленно, спокойно, оперируя убедительными аргументами. Это особенно важно, если клиенты очень сердиты и громко разговаривают.

06. Обобщите проблему

Повторите вопрос (проблему) клиента, чтобы показать, что вы прочитали и правильно все поняли. Уточнение имеет решающее значение, поскольку является подтверждением того, что вы слушаете и готовы помочь. Более того, повторение вопроса является очень мощным, но недооцененным инструментом, когда дело доходит до любого типа общения.

07. Признайте проблему

Теперь, когда у вас есть правильное представление о том, как выстроить стратегию разговора, признайте выдвинутые претензии.

Возможно, что вы не сделали ничего, что могло бы расстроить клиента. А проблема, на которую поступила жалоба, от вас абсолютно не зависит. Скажите об этом клиенту, одновременно признав, что сожалеете о времени, которое он потратил, пытаясь связаться с вами. Посочувствуйте его разочарованию и неудобствам, с которыми он столкнулся.

08. Принесите извинения

Попросив извинения у клиента, вы даете ему понять, что неравнодушны к возникшей проблеме. Постарайтесь, чтобы выражение лица и тон голоса в этот момент были искренними. Не унижайте клиента своими извинениями. Извиняться нужно за собственные действия и действия компании, но не за то, как чувствует себя ваш собеседник.

09. Рассмотрите вопрос о компенсации

Когда все возможности урегулирования спора оказываются напрасными, а вопрос так и остается нерешенным, можно воспользоваться еще одним вариантом: подарить недовольному клиенту бесплатный образец, купон или предложить скидку.

Однако, делать это надо осторожно. Не следует раздавать бесплатные материалы каждый раз, когда кто-то жалуется. Рекомендуется предлагать компенсацию только в ситуациях, когда нанесенный ущерб непоправим обычными средствами, или, когда бесконечный спор заходит в тупик.

10. Завершите диалог на положительной ноте

Если заказчик, несмотря на благоприятное решение вопроса в свою пользу, все еще продолжает злиться, сделайте все возможное, чтобы он не ушел в гневе. Для этого выразите ему благодарность за терпение и обещайте, что в следующий раз никаких проблем не возникнет.

Если же вы не можете положительно решить проблему в пользу клиента, все равно попытайтесь сделать так, чтобы оставить о своей фирме хорошее впечатление.