Вопрос: Как я могу определить клиентов, от которых я должен отказаться — это те, кто занимают ваше время и крадут вашу энергию в обмен на скудную прибыль?

Ответ: Большинство владельцев бизнеса знают, что некоторая часть клиентов не приносит прибыли, а некоторая их часть, к счастью небольшая, приносит еще и головную боль. Но в нашем мире, где господствует представление о том, что «клиент всегда прав», будет ересью признать, что клиент может, по сути, быть не прав и от него стоит отказаться. Трудно сказать «нет» такому клиенту, но это того стоит — у вас освободятся ресурсы для своих лучших клиентов.

Наблюдения показывают, что если клиентов много, это не значит, что и доходы выше. Число клиентов – не самоцель, его увеличение зачастую означает рост занятости на 90%, а доходов – всего на 1-3%.

Принцип Парето, более известный как «правило 80-20», может быть применен и к прибыльности клиентов. Короче говоря, это означает, что 20 процентов ваших клиентов скорее всего, обеспечивает 80 процентов прибыли. И наоборот — 20 процентов ваших клиентов могут забирать до 80 процентов вашей прибыли.

Проблема в том, что многие владельцы бизнеса не знают как определить, принесет ли клиент прибыль или ему стоит сказать: «Извините, я больше не могу работать с вами», и двигаться дальше.

Проведите анализ прибыли с каждого клиента. Прибыль равна доходы минус издержки. Просто, не так ли? Для анализа прибыльности клиентов, мы должны посмотреть доходы и расходы по каждому клиенту. Если у вас тысячи клиентов — разделите их на группы. Например, ресторан может разделить свою клиентуру на группы: завтрак, обед и ужин.

Доходы, как правило, довольно легко посчитать, так как бухгалтерские системы могут посчитать эквивалент каждой продажи или счет-фактуры на конкретного заказчика. Затраты, однако, сложнее определить. Чтобы не тратить время на погружение в тайный мир учета затрат, есть простой, но эффективный подход. Сложите себестоимость продукта с прямыми затратами на получение клиента, добавьте время ваших сотрудников на работу с клиентом и стоимость сопровождения клиента для отдельного клиента или группы. Накладные расходы можно не учитывать. Даже без них у вас будет достаточно информации для принятия правильных решений.

Фактическое выполнение числовых расчетов, к сожалению, не является простым делом. Вам, возможно, потребуется помощь опытного аналитика или финансового директора, чтобы сделать эту работу. Делайте такой расчет по списку клиентов раз в квартал.

Игра чисел. С доходов и расходов, посчитанных по каждому клиенту, вы можете легко определить тех, которые являются убыточными. Теперь у вас есть выбор: вы можете или сделать их прибыльными — то есть, поднять цены или сократить расходы — или избавиться от них.

С другой стороны, вы можете определить, какие клиенты составляют большую часть ваших доходов. Не просто используйте эту информацию, чтобы отправить им благодарственное письмо, найдите то, что делает их прибыльными. Можете ли вы превратить других клиентов в лучших? Где вы можете найти новых клиентов, таких же прибыльных, какие у вас уже есть? И что нужно делать, чтобы сохранить их?

Таким образом, вы можете предотвратить проблемы до того, как они серьезно повлияют на ваш бизнес.