Программа лояльности – один из инструментов для увеличения продаж. Почему лояльные клиенты ценны для бизнеса? Закон Парето доказывает, что 80% продаж приносит 20% существующих клиентов. При этом 65% покупателей предпочитают взаимодействовать с программой лояльности через сайт или интернет-магазин в любое удобное для них время.

Эта статья поможет вам разобраться в вопросах

1. Что такое программа лояльности?
2. Зачем нужна программа лояльности?
3. Почему одни программы лояльности успешны, а другие не приносят результатов?
4. Какие программы лояльности бывают и кому они подходят?
5. Как реализовать программы лояльности инструментами 1С-Битрикс?

Что такое программа лояльности

Программа лояльности – комплекс маркетинговых мероприятий, который формирует долгосрочные отношения с существующими клиентами. Цель программы лояльности – генерировать повторные продажи.

Зачем внедрять программу лояльности

1. Вероятность совершения покупки у лояльных клиентов составляет 60-70%, когда как новые клиенты покупают с вероятностью 5-20%;
2. Привлечение новых клиентов обходится в среднем в 16 раз дороже, чем удержание существующих клиентов;
3. 65% доходов компаний генерируют именно существующие клиенты.*

* По данным портала www.annexcloud.com.

Правила успеха программы лояльности

У программы есть позиционирование. Программа дифференцируется от аналогичных предложений конкурентов. Покупатели ее быстрее запоминают.

Для покупателей формируются индивидуальные предложения. 56% покупателей приобретают товары  по персональным рекомендациям (по данным Technology Advice).

Условия программы простые и понятные. 56% покупателей будут участвовать именно в простой программе лояльности (по данным Loyalty One).

Программа доступна на разных устройствах. Более 57% покупателей взаимодействуют с программой лояльности через мобильные устройства (по данным Pymnts).

Программа содержит элемент игры. Число компаний, которые планируют внедрить геймификацию, за последнее время выросло на 181% (по данным Regalix).

Программа формирует доверие к бренду. Накапливание бонусов и скидок само по себе уже не представляет большой ценности для покупателей. В среднем современный покупатель зарегистрирован в 19 программах лояльности, но только в нескольких из них он активно участвует.

Какие программы лояльности бывают

Дисконтная программа лояльности

Подразумевает фиксированный процент на следующую покупку. Информация по скидкам хранится на дисконтной карте. Если программа интегрирована с сайтом или интернет-магазином, пользователь может просмотреть накопленную сумму скидки через личный кабинет и использовать скидку при оформлении заказа.

Плюсы

+Простота и доступность

+ Легко реализовать на сайте

+ бесплатное участие для клиента.

Минусы

— пользователи забывают о скидке, если дисконтной программы нет в интернет-магазине

— Многие магазины уже используют такие программы.

Кто чаще использует

• Магазины бытовой техники
• Магазины одежды
• Цветочные магазины
• Автосервисы.

Накопительная программа лояльности

За каждую покупку клиент получает баллы. Чем больше сумма покупки, тем больше баллов накапливается на карте. Соотношение баллов к реальной валюте отличается у разных магазинов. При достижении определенного количества баллов, клиент переходит на новый статус. Новый статус – новые привилегии. Программы со статусами становятся многоуровневыми.

Плюсы

+ Относительно высокая мотивация к покупке у клиента

+ Персонализация предложений

+ Гибкость

+ Бесплатное участие.

Минусы

— Сложнее внедрить

— Покупателю нужно всегда предъявлять карту в офлайн-магазине, чтобы получить скидку

— Нужно регулярно собирать обратную связь от клиентов.

Кто чаще использует

• Магазины бытовой химии и косметики
• Продуктовые магазины
• Авиакомпании
• Заправки
• Гостиницы.

Партнерская программа лояльности

Несколько компаний объединяются, чтобы организовать программу лояльности. Это означает, что клиент может заработать баллы/скидки у одной компании и потратить их у другой.

Плюсы

+ бесплатное участие для клиента

+ расширение клиентской базы за счет партнерских сетей

+ кобрендинг.

Минусы

— относительно дорогое внедрение

— зависимость от партнера.

Кто чаще использует

• магазины одежды
• Заведения общественного питания
• продуктовые магазины
• магазины бытовой техники.

Платная программа лояльности

По-другому ее можно назвать подпиской на программу лояльности. Клиент оплачивает участие в программе обычно раз в месяц. И получает определенные привилегии и высокий уровень обслуживания. Например, это может быть доступ к закрытым распродажам, более низкая цена на доставку.

Плюсы

+ гибкий инструмент для работы с VIP-сегментом

+ индивидуализация

+ прямое взаимодействие с клиентами.

Минусы

— относительно дорогое внедрение

— относительно высокие риски.

Кто чаще использует

• компании из B2B-сегмента
• гостиницы и отели
• авиакомпании.

Некоммерческая программа лояльности

Такие программы лояльности не предоставляют материальной выгоды покупателям. Перечисленные деньги поступают на благотворительность. Цель некоммерческих программ лояльности — создание положительного образа бренда.

Плюсы

+ позитивный образ компании

+ сообщество лояльных клиентов с едиными интересами.

Минусы

— относительно низкая мотивация к покупке

— повышение цен на товары.

Кто чаще использует

• магазины бытовой химии
• производители упаковки
• магазины косметики
• производители бытовой техники.

Как реализовать программы лояльности инструментами 1С-Битрикс

Пошаговый план создания дисконтной программы лояльности

Допустим, дисконтные карты с фиксированной скидкой 5% реализуются через розничные магазины, при этом скидка действует и при покупке товаров в интернет-магазине.

Шаг 1. Сделать в форме регистрации обязательные поля телефон или email. С помощью этой информации интернет-магазин распознает держателей дисконтных карт.

Шаг 2. Создать в интернет-магазине группу пользователей – участников дисконтной программы. В дальнейшем пользователей с дисконтной картой нужно будет в нее добавлять.

Шаг 3. Добавить новое правило, которое будет применять скидку к стоимости товаров в корзине. Назвать это правило «Дисконт 5%».

Шаг 4. На вкладке «Действия и условия» добавить действие «Изменить стоимость товаров в корзине». Это правило будет применять скидку 5% к товарам, по которым все условия выполнены.

Шаг 5. На вкладке «Ограничения» выбрать группу пользователей, на которую распространяется правило «Дисконт 5%».

Настройки по дисконтной программе лояльности завершены. Теперь программа будет работать в интернет-магазине.

Узнайте больше о настройке программы лояльности в интернет-магазине на практическом семинаре «Технологии управления интернет-торговлей 2020». Заполните форму, и мы вышлем вам программу семинара.

Пошаговый план создания накопительной программы лояльности

Накопительную программу лояльности инструментами 1С-Битрикс реализовать сложнее. Понадобится помощь разработчиков. План действий будет следующим.

Шаг 1. Настроить инструмент «Внутренний счет»: создать валюту для бонусных баллов, указать соотношение реальной валюты к баллам, привязать внутренний счет к валюте.

Шаг 2. Вручную доработать конвертацию бонусов при отображении, начислении и оплате с помощью программного кода. Здесь понадобится помощь разработчика.

Шаг 3. Если соотношение баллов к денежной валюте 1:1, доработки программиста не потребуются. Достаточно создать внутренний счет для конкретного пользователя. Инструмент доступен в разделе «Магазин» на складке «Покупатели».

После этой настройки пользователь может оплатить товар с помощью баллов с инструментом «Внутренний счет». При этом в личном кабинете можно посмотреть количество баллов на счету.

Узнайте больше о настройке программы лояльности в интернет-магазине на практическом семинаре «Технологии управления интернет-торговлей 2020». Заполните форму, и мы вышлем вам программу семинара.

Пошаговый план создания платной программы лояльности

Обычно платную программу лояльности применяют к VIP-клиентам. Допустим, что для VIP-клиентов будет доступна бесплатная доставка.

Шаг 1. Создать новую группу пользователей VIP аналогично, как в случае с дисконтной программой. В эту группу будут входить все клиенты, которые оформили платную подписку.

Шаг 2. Зайти в настройки модуля «Торговый каталог» и вкладке «Продажа прав» поставить галочку напротив группы, которую создали в шаге 1.

Шаг 3. Создать новый товар «VIP подписка на 1 месяц» в каталоге товаров с типом «Продажа контента».

Шаг 4. Настроить параметры подписки для созданного товара:

• Длина периода оплаты – 1;
• Единица времени периода – месяц.

Делать это нужно на вкладке «Параметры» в торговом каталоге. На вкладке группы указать группу, к которой применяются параметры и период членства.

Шаг 4. Отобразить созданный товар в публичной части, чтобы пользователи смогли оформить подписку. Когда пользователь оформит подписку, он попадет в группу VIP.

Шаг 5. Создать правило работы с корзиной: применение скидки 100% на доставку для группы VIP. Действия такие же, как в случае с добавлением правила в дисконтной программе.

Настройка завершена. Теперь пользователь будет оформлять заказы с бесплатной доставкой.

Узнайте больше о настройке программы лояльности в интернет-магазине на практическом семинаре «Технологии управления интернет-торговлей 2020». Заполните форму, и мы вышлем вам программу семинара.

Партнерская программа лояльности на 1С-Битрикс

Партнерская программа лояльности – более обширное понятие. Обычно в такие программы включаются несколько сайтов и систем. Поэтому нужна их интеграция. В портфолио «АртисМедиа» около 70% проектов разработаны с интеграциями.

Некоммерческая программа лояльности на 1С-Битрикс

Некоммерческие программы лояльности в основном реализуются в оффлайн. Сайт лишь может послужить как средство для размещения информации о некоммерческой программе лояльности. Полезно будет разместить на сайте новости, статьи или разделы.

Что в итоге

Программы лояльности используют для генерации повторных продаж. Чаще всего компании используют дисконтные, накопительные, платные, партнерские и некоммерческие программы лояльности. Инструменты CMS 1С-Битрикс позволяют тем или иным образом создать любую программу лояльности. При этом необязательно прибегать к помощи программистов.

Если у вас остались вопросы по поводу внедрения программы лояльности на сайт, заполните форму. Наш менеджер свяжется с вами и ответит на них.