По данным Forbes продажи в мессенджерах используют 76% компаний, предлагающих товары или услуги в онлайне, а 94% продавцов уже освоили соцсети.
Осуществлять продажи и консультации в режиме онлайн позволяют онлайн-консультанты и чат-боты. Они сокращают время на обработку заявок и экономят рабочие часы менеджеров по работе с клиентами.
В этой статье мы расскажем:
- Что такое чат-боты и что они умеют
- Какие бывают типы ботов
Что такое чат-бот
Чат-бот – это программа, которая имитирует реальный разговор с пользователем.
Что умеют чат-боты
- осуществлять техническую поддержку 24/7
- принимать и оформлять заказы
- помогать при выборе товаров
- собирать информацию о потенциальных клиентах
- проводить рассылки
- осуществлять поиск товара по фотографии
Как выбрать чат-бота
Выполните 2 шага:
- Шаг 1: Решите, какую задачу бизнеса будет решать чат-бот:
- Шаг 2: Выберите площадку для чат-бота.
Шаг 1. Решите, какую задачу бизнеса будет решать чат-бот
Мы собрали самые распространенные проблемы, с которыми сталкиваются интернет-магазины:
Задача 1. Пользователи покидают интернет-магазин из-за сложного поиска
Бот-агрегатор ищет информацию по заданным критериям и фильтрам. Он владеет базами/справочниками с огромным количеством позиций, объединенных общей тематикой.
Робот, задавая вопросы пользователям, сужает поиск до конкретных/единичных позиций. Чем больше клиент будет отвечать на вопросы чат-бота, тем точнее он будет получать нужные ему выборки и экономить свое время поиска.
Пример бота-агрегатора — YourFitness
Это чат-бот в telegram, который предлагает пользователям выбрать место для тренировки в зависимости от возраста и вкусовых предпочтений. Бот владеет справочником спортивных мероприятий и мест для проведения активного отдыха.
Задача 2. Пользователи оставляют товар в корзине из-за нехватки информации о товаре
Робот консультирует пользователя в режиме реального времени. Консультации проводятся по конкретным товарам или услугам.
Потенциальный клиент задает вопросы по товарным позициям, уточняет характеристики и наличие продукции, размеры. Роботы-консультанты предлагают пользователям пройти небольшой опрос по выбору товаров, исходя из выбранных позиций, робот будет предлагать индивидуальные решения.
Пример робота-консультанта – чат-бот H&M
Виртуальный менеджер выяснял у клиента, какой предмет одежды его сейчас интересует, справлялся о стилевых и цветовых предпочтениях, после чего предлагал целый ряд наиболее подходящих вариантов и перенаправлял на соответствующие страницы каталога.
Задача 3. Каталог товаров очень большой, отсутствует гибкий поиск по товарам и фильтры
Данный чат-бот позволяет пользователям найти товар за считанные секунды. Клиенты вводят краткое описание товара, на что чат-бот выдает им ссылку для перехода в карточку этого товара.
Пример чат-бота как поисковая система – Aerie
Компания America Eagle Outfitters запустила чат-бот Aerie в мессенджере Kik в 2016 году. Бот специализируется на продаже женского нижнего белья: дает ответы на часто задаваемые вопросы, предлагает варианты одежды по запросу пользователя. Отправляет ссылки для перехода в каталог товаров для заказа.
Задача 4. Менеджеры медленно отвечают в лайф-чатах
Такие боты часто используют в интернет-магазинах, чтобы выставлять оплату прямо в переписке с реальным пользователем. Данные клиента после общения попадают в CRM.
Пример бота-продавца — бот авиакомпании KLM
Чат-бот в Messenger помогает подобрать подходящий полет, выбрать условия перелета и перевозки багажа, затем купить билет.
Шаг 2. Выберите площадку для чат-бота
После того, как вы определитесь с целью и видом бота, необходимо решить, на какой площадке он будет работать. Чат-боты можно настроить на 3-х площадках:
- Веб-сайт
- Социальные сети
- Мессенджер
Чат-боты в социальных сетях и мессенджерах:
1. Telegram
Создаются роботы в сторонних сервисах и добавляются в Telegram с помощью бота BotFather, который позволяет регистрировать, управлять и настраивать других роботов.
2. Instagram
Чат-бот дает возможность отвечать на входящие сообщения в Direct, консультирует, продает и проводит информационные рассылки. Создаются чат-боты в сторонних сервисах, например, smmbot.net и интегрируются с Instagram.
3. Вконтакте
Чат-бот подключается к сообществу и ведет переписку с пользователями в разделе «Мессенджер». Создайте чат-боты и отправляйте сообщения неограниченному количеству подписчиков через сторонние сервисы, например, sendpulse.by.
4. Facebook
Возможности чат-бота: сбор базы подписчиков, приветствие и чек-лист за подписку, помощь в навигации, консультация по товарам. Попробуйте базовые шаблоны роботов доступны в бесплатном тарифе manychat.com.
5. Одноклассники
В одноклассниках появился чат-бот от имени станицы или группы, который мгновенно обрабатывает типовые сообщения. Подключите чат-бота через API. Пример статьи по подключению.
6. WhatsApp
Бот позволяет проводить официальные рассылки и вести переписку с потенциальными клиентами в WhatsApp. Пример статьи по подключению.
7. Viber
Чат-бот подключается к мессенджеру и ведет переписку с пользователями в реальном времени. Пример статьи по созданию чат-бота.
Чат-боты на сайт/интернет-магазин
Чат-бот на сайт или интернет-магазин располагается на CMS-платформе сайта. На каждой CMS-платформе доступны готовые роботы и их шаблоны.
Все доступные плагины чат-ботов в зависимости от CMS:
- WordPress (150 ботов)
- Drupal (14 ботов)
- Joomla (7 ботов)
- 1С-Битрикс (55 ботов)
Вывод
По данным маркетингового портала HubSpot, для 40 процентов интернет-пользователей нет разницы общается с ними робот или человек.
Для каждого бизнеса можно подобрать индивидуального робота, который будет решать задачи именно вашего бизнеса. Создайте робота самостоятельно или выберите готовый плагин чат-бота для вашей CMS.