Как выбрать чат-бота для интернет-магазина

По данным Forbes продажи в мессенджерах используют 76% компаний, предлагающих товары или услуги в онлайне, а 94% продавцов уже освоили соцсети.
Осуществлять продажи и консультации в режиме онлайн позволяют онлайн-консультанты и чат-боты. Они сокращают время на обработку заявок и экономят рабочие часы менеджеров по работе с клиентами.

В этой статье мы расскажем:

  1. Что такое чат-боты и что они умеют
  2. Какие бывают типы ботов

shutterstock_1702358245

Что такое чат-бот

Чат-бот – это программа, которая имитирует реальный разговор с пользователем.

Что умеют чат-боты

  • осуществлять техническую поддержку 24/7
  • принимать и оформлять заказы
  • помогать при выборе товаров
  • собирать информацию о потенциальных клиентах
  • проводить рассылки
  • осуществлять поиск товара по фотографии

Как выбрать чат-бота

Выполните 2 шага:

  • Шаг 1: Решите, какую задачу бизнеса будет решать чат-бот:
  • Шаг 2: Выберите площадку для чат-бота.

Шаг 1. Решите, какую задачу бизнеса будет решать чат-бот

Мы собрали самые распространенные проблемы, с которыми сталкиваются интернет-магазины:

Задача 1. Пользователи покидают интернет-магазин из-за сложного поиска

Group 11

Бот-агрегатор ищет информацию по заданным критериям и фильтрам. Он владеет базами/справочниками с огромным количеством позиций, объединенных общей тематикой.
Робот, задавая вопросы пользователям, сужает поиск до конкретных/единичных позиций. Чем больше клиент будет отвечать на вопросы чат-бота, тем точнее он будет получать нужные ему выборки и экономить свое время поиска.

Пример бота-агрегатора — YourFitness

Это чат-бот в telegram, который предлагает пользователям выбрать место для тренировки в зависимости от возраста и вкусовых предпочтений. Бот владеет справочником спортивных мероприятий и мест для проведения активного отдыха.

Задача 2. Пользователи оставляют товар в корзине из-за нехватки информации о товаре

Group 10

Робот консультирует пользователя в режиме реального времени. Консультации проводятся по конкретным товарам или услугам.
Потенциальный клиент задает вопросы по товарным позициям, уточняет характеристики и наличие продукции, размеры. Роботы-консультанты предлагают пользователям пройти небольшой опрос по выбору товаров, исходя из выбранных позиций, робот будет предлагать индивидуальные решения.

Пример робота-консультанта – чат-бот H&M

Виртуальный менеджер выяснял у клиента, какой предмет одежды его сейчас интересует, справлялся о стилевых и цветовых предпочтениях, после чего предлагал целый ряд наиболее подходящих вариантов и перенаправлял на соответствующие страницы каталога.

Задача 3. Каталог товаров очень большой, отсутствует гибкий поиск по товарам и фильтры

Group 9

Данный чат-бот позволяет пользователям найти товар за считанные секунды. Клиенты вводят краткое описание товара, на что чат-бот выдает им ссылку для перехода в карточку этого товара.

Пример чат-бота как поисковая система – Aerie

Компания America Eagle Outfitters запустила чат-бот Aerie в мессенджере Kik в 2016 году. Бот специализируется на продаже женского нижнего белья: дает ответы на часто задаваемые вопросы, предлагает варианты одежды по запросу пользователя. Отправляет ссылки для перехода в каталог товаров для заказа.

Задача 4. Менеджеры медленно отвечают в лайф-чатах

Group 4

Такие боты часто используют в интернет-магазинах, чтобы выставлять оплату прямо в переписке с реальным пользователем. Данные клиента после общения попадают в CRM.

Пример бота-продавца — бот авиакомпании KLM

Чат-бот в Messenger помогает подобрать подходящий полет, выбрать условия перелета и перевозки багажа, затем купить билет.

Шаг 2. Выберите площадку для чат-бота

После того, как вы определитесь с целью и видом бота, необходимо решить, на какой площадке он будет работать. Чат-боты можно настроить на 3-х площадках:

  1. Веб-сайт
  2. Социальные сети
  3. Мессенджер

Чат-боты в социальных сетях и мессенджерах:

1. Telegram

Создаются роботы в сторонних сервисах и добавляются в Telegram с помощью бота BotFather, который позволяет регистрировать, управлять и настраивать других роботов.

0_IhsFAct1xtz0U2mq (1)

2. Instagram

Чат-бот дает возможность отвечать на входящие сообщения в Direct, консультирует, продает и проводит информационные рассылки. Создаются чат-боты в сторонних сервисах, например, smmbot.net и интегрируются с Instagram.

3. Вконтакте

Чат-бот подключается к сообществу и ведет переписку с пользователями в разделе «Мессенджер». Создайте чат-боты и отправляйте сообщения неограниченному количеству подписчиков через сторонние сервисы, например, sendpulse.by.

4. Facebook

Возможности чат-бота: сбор базы подписчиков, приветствие и чек-лист за подписку, помощь в навигации, консультация по товарам. Попробуйте базовые шаблоны роботов доступны в бесплатном тарифе manychat.com.

5. Одноклассники

В одноклассниках появился чат-бот от имени станицы или группы, который мгновенно обрабатывает типовые сообщения. Подключите чат-бота через API. Пример статьи по подключению.

6. WhatsApp

Бот позволяет проводить официальные рассылки и вести переписку с потенциальными клиентами в WhatsApp. Пример статьи по подключению.

7. Viber

Чат-бот подключается к мессенджеру и ведет переписку с пользователями в реальном времени. Пример статьи по созданию чат-бота.

Чат-боты на сайт/интернет-магазин

Чат-бот на сайт или интернет-магазин располагается на CMS-платформе сайта. На каждой CMS-платформе доступны готовые роботы и их шаблоны.

Все доступные плагины чат-ботов в зависимости от CMS:
  1. WordPress (150 ботов)
  2. Drupal (14 ботов)
  3. Joomla (7 ботов)
  4. 1С-Битрикс (55 ботов)

Вывод

По данным маркетингового портала HubSpot, для 40 процентов интернет-пользователей нет разницы общается с ними робот или человек.
Для каждого бизнеса можно подобрать индивидуального робота, который будет решать задачи именно вашего бизнеса. Создайте робота самостоятельно или выберите готовый плагин чат-бота для вашей CMS.