3 фатальные ошибки в eCommerce

online-shopping_23-2147523958

Если вы счастливый владелец интернет-магазина, то вы тратите множество усилий на рост и развитие онлайн. Маркетинг, обслуживание клиентов и даже скорость загрузки страниц — все это для вас не пустые сова.

По прогнозам, продажи в сфере электронной коммерции к 2018 году перейдут за отметку 490 млрд долларов США, так что сейчас самое время закрепится на арене. Тем более, если вы хотите пойти в рост в ближайшие годы, нужно ловить волну и не упускать из виду современные тенденции и статистику по своей отрасли. Но, что еще важнее, это не допустить опрометчивых и глупых ошибок. Итак, 3 фатальные, которые вы не должны совершить:

1. Сюрприз с платной доставкой, или подводные камни в неожиданных местах

Согласно исследованиям Visual Website Optimizer (VWO) за 2014 год, 28% процентов онлайн покупателей откажутся от товара в корзине, если обнаружат неожиданные транспортные расходы в процессе оформления покупки. Если стоимость доставки была четко определена и понятна пользователю, то она не имеет такого сильного влияния на показатель отказы или «брошенные» корзины. В большинстве случаев другими топовыми причинами отказа стали сложная навигация и вопросы безопасности.

Прозрачность и ясность стоимости доставки ключевой элемент. Помните, платная доставка — это нормальное явление, но не забывайте предупреждать своих покупателей об этом условии прежде чем они пройдутся по всей воронке продаж.

Если у вас единая стоимость доставки, то можете, например, указать это условие на главной странице сайта, или на странице каждого товара. Однако, если у вас есть необходимость расчёта стоимости доставки для каждого отдельного заказа, то необходимо предупредить о этого пользователя на самом первом этапе воронки продаж в корзине. Самый простой способ реализации данного вопроса — это включение опции «Рассчитать доставку» непосредственно в корзине, чтобы клиенты могли сразу четко представлять полную стоимость своего заказа.

2. Обязательное создание учетной записи, или мне нужны все-все контактные данные которые у вас есть

В том же исследовании VWO также выявили еще одну наиболее распространенную причину «брошенной» корзины: обязательное создание учетной записи пользователя. Говоря цифрами, 23% потребителей сказали, что они бросают корзину, если натыкаются на подробнейшую форму регистрации или необходимость стать членом «очередного клуба клиентов».

Важно помнить, что многие покупатели не хотят тратить больше времени, чем это необходимо на совершение покупки, и просто хотят получить свое приобретение, а не подписаться на ваши обновления и предложения до конца жизни. Впечатление многих покупателей, которые внезапно должны стать членом «клуба клиентов» или еще чего-то в таком духе, будет изрядно подпорчено.

Чтобы не потерять почти четверть ваших потенциальных клиентов из-за слишком подробной формы регистрации, убедитесь, что вы учли мнение покупателей о необходимых персональных данных в форме и что форма соответствует общему дизайну сайта. Это вовсе не значит полностью отказаться от предложения членства, это значит, что у покупателя должен быть выбор – присоединятся к вашему «клубу клиентов» или нет.

3. Отказ от онлайн отзывов и обзоров, или они не работают и их никто не читает

Как показало исследование VWO, 55% покупателей сказали, что онлайн отзывы и обзоры товаров колоссально влияют на принятие решения о покупке. В самом деле, читая положительные отзывы клиентов о покупке или магазине и качественные обзоры товара, мы легче расстаемся со своими деньгами и опустошаем кошельки.

Онлайн отзывы и обзоры от других пользователей, как правило, действуют столь эффективно, т.к. клиенты убеждены в их реальности и беспристрастности. Подумайте, например, какое влияние обзоры на Amazon оказывают на продажи товаров.

Чтобы помочь коэффициенту конверсии взлететь, необходимо стимулировать покупателей писать отзывы и обзоры. Как это сделать, спросите вы? Есть фирмы, которые предлагают бесплатный бонусный продукт за публикацию обзора на Amazon.

Есть те, кто напрямую связывается с клиентом для получения отзыва о своей работе или обзора товара для публикации на своем сайте или других платформах.

Есть те, кто предлагают другие «плюшки» и бонусы за отзывы в социальных медиа.

Как правило, это могут быть материальные поощрения, например, скидки, дополнительные продукты или аксессуары, небольшие подарки.

В конце концов, основой фундамента для крепких отношений с клиентом служит ясность и открытость информации, коммуникация и уважение к личному времени каждого покупателя. Не совершайте фатальных ошибок и заботитесь о своих клиентов.

Ведь довольные клиенты – лучший актив.